方針
三和グループは、常にお客様の視点に⽴った事業活動を⾏い、お客様から寄せられた声を商品およびサービスの改善に役⽴てることで、社会から選ばれ続ける企業を目指します
国内サポート体制
三和グループの国内拠点網
日本全国約500所課のきめ細かく展開する拠点網を活かし、販売から施工、アフターサービスまで、お客様すべてが満足する商品・サービスを提供します。
三和シヤッター工業株式会社
三和シヤッター工業は、1983年に業界初となる年中無休、24時間体制で修理受付を行う｢FTS（フルタイムサービス）｣を全国規模で展開することで、お客様が三和シヤッター工業の商品を安全、安心、快適に使用できる環境づくりに力を入れてきました。
お客様からの声に（カスタマーセンター）
三和グループでは、カスタマーセンターをお客様との貴重なコミュニケーションの場であると考え、業界に先駆けて設置しました。センターに寄せられたお声はすべてデータベース化し、全社で共有することでお客様満足度向上に役⽴てています。
お客様相談受付件数
2018年度 15,622件
2019年度 15,134件
2020年度 15,097件
2021年度 13,918件
2022年度 11,888件
問い合わせ内容別では、製品に関するものが全体の72％を占めています。FAQサイトは閲覧傾向やお客様の評価に基づき、コンテンツの見直しを順次実施しています。
一般修理受付件数
2018年度 138,693件
2019年度 135,012件
2020年度 130,695件
2021年度 130,906件
2022年度 129,774件
応答率向上とBCP対策のため常時複数拠点が稼働し、年間平均で95％を超える高い応答率を維持しています。また、お客様の自己解決の手助けとしてFAQサイトやHow To動画の充実をはかっており、自然災害後や夏季休業や年末年始等の長期休業明けは、修理受付センターのオペレーターを増員し対応しています。各営業所課へはお客様からのご指摘や督促の防止および顧客満足度向上へ向けた提案を実施しています。
顧客満足度調査の実施
2020年、三和シヤッター工業の修理受付サービス利用者に対して顧客満足度調査を実施しました。アンケートは修理受付センター・修理サービスセンター・修理担当者への評価、FTS（フルタイムサービス）の認知度や満足度、価格、ブランド評価等多角的な観点で構成されています。今回の調査結果を、修理サービスを含めた品質の向上および顧客満足度のさらなる向上につなげていきます。
ビジネスマナー研修の実施
社内各ブロック・各支店における、営業員、施工技術者、事務員のマナー向上を目的として筆記と面接試験に合格した統括所⻑・支店⻑をビジネスマナーリーダーに任命する制度を設置しています。ビジネスマナーリーダーは管下の従業員のマナー向上のため、日々教育指導にあたっています。
施工技術者向けマナーレベルアップ研修
顧客から次の仕事につなげる好印象と信頼を得られるよう、施工技術者のマナー向上を目的として2017年度より研修を実施しています。
研修では定期検査の現場での作業や安全衛生といった基本的なマナーとルールを学びます。マナーとルールについて実際にロールプレイング形式で研修を行い、自分自身がどんな表情・言葉遣い・態度で会話しているのかをビデオで客観的に認識し「第一印象の重要性」を再確認してもらいます。
海外グループ会社の取り組み
ODCの取り組み（北米）
北米地域の販売形態は、エンドユーザーへの直接販売ではなく、代理店を通して行うことが中心になっています。特に、ODC商品を中心に取り扱う代理店として、当社グループの価値創造における重要な役割を担っています。ODCは2021年に創業100年を迎えましたが、その代理店は、リボンのロゴに由来して「リボンディストリビューター」と呼ばれ、全米450社に上る販売ネットワークを構築しています。ODCでは、リボンディストリビューターとの継続的な関係強化に向け、定期的な対話や情報交換を通じてフィードバックされた内容を、新商品開発や製品品質の向上に反映させています。
NFグループの取り組み（欧州）
（1：とても良い〜5：不十分）
NFグループでは、クレーム費用売上高比率を共通のKPIとして国別に把握し、全社で共有しています。工場の製造責任者、品質管理責任者とクレーム対応部門が連携して、クレーム件数およびクレーム費用低減に努め、顧客満足度の最大化を目指しています。
また、NFドイツでは顧客へのアンケート調査を毎年実施しており、品質レベルの向上が顧客満足度の向上につながっています。「Novofermに任せれば、安心」というイメージを浸透させることで、更なる業容拡大とブランド構築を図っています。