顧客満足度向上

方針

三和グループは、常にお客様の視点に⽴った事業活動を⾏い、お客様から寄せられた声を商品およびサービスの改善に役⽴てることで、社会から選ばれ続ける企業を目指します

国内サポート体制

三和グループの国内拠点網

日本全国500ヵ所以上のきめ細かく展開する拠点網を活かし、販売から施工、アフターサービスまで、お客様すべてが満足する商品・サービスを提供します。

三和シヤッター工業株式会社

三和シヤッター工業は、1983年に業界初となる年中無休、24時間体制で修理受付を行う「FTS(フルタイムサービス)」を全国規模で展開することで、お客様が三和シヤッター工業の商品を安全、安心、快適に使用できる環境づくりに力を入れてきました。

お客様からの声に(カスタマーセンター)

三和グループでは、カスタマーセンターをお客様との貴重なコミュニケーションの場であると考え、業界に先駆けて設置しました。センターに寄せられたお声はすべてデータベース化し、全社で共有することでお客様満足度向上に役⽴てています。

お客様相談受付件数

2015年度 14,512件
2016年度 14,163件
2017年度 14,896件
2018年度 15,622件
2019年度 15,134件

問い合わせ内容別では、製品に関するものが全体の71%を占めています。ホームページの閲覧傾向やお客様の評価に基づき、コンテンツの見直しを順次実施しています。

一般修理受付件数

2015年度 136,843件
2016年度 134,813件
2017年度 141,392件
2018年度 130,462件
2019年度 135,865件

応答率改善のため、平日日中帯のFTS指令センターとの連携受付を継続しており、自然災害後や年末年始休暇は、FTS指令センターの受付人数を増やし対応しています。各営業所課へはお客様からの苦情防止および満足度向上へ向けた提案を実施し、顧客満足度向上へ向けた取り組みを実施しています。

ビジネスマナー研修の実施

社内各ブロック・各支店における、営業員、施工技術者、事務員のマナー向上を目的として筆記と面接試験に合格した統括所⻑・支店⻑をビジネスマナーリーダーに任命する制度を設置しています。ビジネスマナーリーダーは管下の従業員のマナー向上のため、日々教育指導にあたっています。

施工技術者向けマナーレベルアップ研修

顧客から次の仕事につなげる好印象と信頼を得られるよう、施工技術者のマナー向上を目的として2017年度より研修を実施しています。
研修では定期検査の現場での作業や安全衛生といった基本的なマナーとルールを学びます。マナーとルールについて実際にロールプレイング形式で研修を行い、自分自身がどんな表情・言葉遣い・態度で会話しているのかをビデオで客観的に認識し「第一印象の重要性」を再確認してもらいます。

海外グループ会社の取り組み

北米地域の販売形態は、エンドユーザーへの直接販売ではなく、代理店を通して行うことが中心になっています。特に、ODC商品を中心に取り扱う代理店として、当社グループの価値創造における重要な役割を担っています。ODCは2019年に創業98周年を迎えましたが、その代理店は、リボンのロゴに由来して「リボンディストリビューター」と呼ばれ、全米400社に上る販売ネットワークを構築しています。ODCでは、リボンディストリビューターとの継続的な関係強化に向け、定期的な対話や情報交換を通じてフィードバックされた内容を、新商品開発や製品品質の向上に反映させています。2019年のリボンディストリビューター大会には、220の代理店、総勢約700名が参加し、盛大に開催されました。

NFドイツの顧客満足度調査(1:とても良い〜5:不十分)

NFグループでは、クレーム費用売上高比率を共通のKPIとして国別に把握し、全社で共有しています。工場の製造責任者、品質管理責任者とクレーム対応部門が連携して、クレーム件数およびクレーム費用低減に努め、顧客満足度の最大化を目指しています。
また、NFドイツでは顧客へのアンケート調査を毎年実施しており、品質レベルの向上が顧客満足度の向上につながっています。「Novofermに任せれば、安心」というイメージを浸透させることで、更なる業容拡大とブランド構築を図っています。

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